Seitsemäs CMADFI-tapahtuma 22.1.2018 Lappeenrannan teknillisellä yliopistolla

Ja tapahtui niinä päivinä - arki täynnä tarinoita

Käytännön sometilanteet sekä kriiseissä että ihan arjessa olivat toivomuslistassamme korkealla. Noin 40 prosenttia vastaajista halusi kuulla esimerkkejä niistä. Myös somen rooli strategian jalkauttamisessa sai samanlaisen kannatuksen. Finnairin purseri Ami Niemelä bloggaa, kuinka asiakaspalvelutilanne hoitui käytännössä ja mitä siitä seurasi somessa.

Ilmailun maailma on täynnä normeja, jotka saattavat asiakkaalle jalkautua päättömän oloisina sääntöinä, mutta jotka tosiasiassa perustuvat vain ja ainoastaan turvallisuudesta huolehtimiseen.

Kaikesta muusta lentohenkilökunta joustaa ihan iloisna mielin, mutta turvallisuudesta ei. Tiks lukkoon, avaimet taivaaseen.

Joskus nämä säännöt saattavat myös lentohenkilökunnan tilanteeseen, joka tuntuu viestinnälliseltä sekä operatiiviselta miinalta. Näissä tilanteissa on onni, että rasvatyynen rationaalisuuden ytimessä asustaa luova hulluus. Tällaisella yhdistelmällä nimittäin tulee hommat hoidettua niin, että ongelmatilanteissa osumaa ottaa vähiten asiakas.

Viimeksi tällaiseen, viestinnällisesti ikimuistoiseen tilanteeseen jouduin huhtikuussa, kun olimme tekemässä lähtöä Helsingistä Ouluun. Ensimmäisten matkustajien joukossa koneeseen astui sisälle kaksi lentäjäämme, jotka matkustivat ns. siirtomiehistönä Ouluun. Sieltä he sitten lentäisivät oman lentonsa toisella koneella Helsinkiin. Näistä siirtomiehistön lentäjistä toinen oli konkarikapteenimme Tom Nyström. Tervehdittyään meitä, he siirtyivät lentokoneen takaosaan istumaan muiden matkustajien joukkoon.

Iloisesti tervehtien astui koneeseen sisälle myös yksin matkustava sankariäiti neljän ihanan pikkupojan kanssa. (Kaikki vanhemmat jotka ovat matkustaneet yksin edes yhden alle 1-vuotiaan kanssa, ymmärtävät termin sankariäiti tässä yhteydessä).

Pienintä pesueesta äiti kuljetti kantokopassa. Äiti oli tarkistanut esimerkillisesti hyvissä ajoin, miten lasten paikkojen kanssa tulee toimia. Ohjeistus oli annettu aivan oikein: vanhin lapsista voi istua omalla paikalla, toinen puolivuotiaista kaksosista turvaistuimessa omalla paikallaan ja toinen kaksosista äidin sylissä vauvoille erikseen annettavan turvavyön kanssa.

Vauvan turvaistuimen mitat oli puhelimessa tarkistettu ja lipunmyynti näytti sille vihreää valoa.

Koneessa sitten astui kuvaan mukaan muuttuva tekijä, joka oli kyseisen turvaistuimen uloke. Uloke, joka kerta kaikkiaan esti istuimen mahtumisen lentokoneen penkkiin.

Autuaan tietämättömänä turvaistuimen mahduttamispainista, jota koneen takaosassa käytiin, otin koneen ovella vastaan loppuja sisään tulevia matkustajia.

Sitten, kesken matkustajavirran, sain puhelun koneen takakeittiöstä ja pyynnön tulla paikalle.

Kollegani jäi koneen ovelle jatkamaan matkustajien vastaanottamista ja minä lähdin kysymysmerkkinä kohti koneen takapäätä.

Siellä minulle selvisi nopeasti tilanteen haastavuus ja kylmä fakta: koska istuin ei mahdu penkkiin, tyssää äidin ja lasten matka tähän, sillä, sääntöjen vuoksi, äiti ei saa istuttaa syliinsä kahta vauvaa.

Pyysin äitiä istahtamaan alas. Lupasin selvittää asiaa.

Sibeliusryppy syveni silmieni välissä, kun kiiruhdin koneen etuosaan aikomuksena palaveroida koneen päällikön, eli lentoamme lentävän kapteenin kanssa.

KAPTEENI...aivan! Meillähän on matkustajienkin joukossa kapteeni, joka sattuu myös olemaan empaattinen isä-ihminen!

Soitin koneen takaosaan ja pyysin kollegaani noutamaan siirtomiehistön kapteeni Tomin puhelimeen. Selitin tilanteen ja samalla kerroin Tomille hänen voittaneen roolin asiakaspalvelun tähtenä tällä lennolla. Mukisematta tuo asiakaspalvelutähtemme siirtyikin äidin ja vauvojen luokse. Mutkattomasti hän esitteli itsensä, istui äidin viereen ja otti syliinsä VIP-asiakkaamme.

Viimein kaikki oli valmista päästäksemme rullaamaan kiitotielle. Kävin vielä katsomassa, että lapsiperheen tilanne oli varmasti ok. Ja mitä näin? Näin univormupukuisen, isoilla hymykuopilla varustetun kapteenin syöttävän tuttipullolla suloista pientä vauvaa. Katse heidän välillään saattoi sisältää hämmentynyttä uteliaisuutta, mutta se oli luottamussuhdekatse.

Myöhemmin, lennon aikana, palasin paikalle ottamaan tästä näystä äidille kuvan muistoksi vauvakirjaan. Kysyin luvan Tomilta ja äidiltä myös postata ylisuloisen kuvan Instaan.

Kuvan, jonka suloisuus myöhemmin rikkoi internetin.

Ami Niemelä työskentelee Finnairillapurserina. Hänen aiheenaan CMAD-tapahtumassa on somen rooli organisaation strategian jalkauttamisesa.

comments powered by Disqus